Copyright © 2026 Anketa.rs
Primer ankete o zadovoljstvu kupaca: pitanja o usluzi, kvalitetu i preporuci. Prikupite povratne informacije od klijenata uz gotov šablon za anketu.
Iskoristite ovaj šablonAnketa o zadovoljstvu kupaca pita one koji su već kupili vaš proizvod ili koristili vašu uslugu koliko su zadovoljni kvalitetom, cenom, informacijama i korisničkom podrškom, i da li bi ponovo kupili i preporučili vas drugima. Šablon „Povratna informacija klijenata“ na Anketa.rs ima 12 pitanja: 1 skalu od 1 do 5, 3 matrice sa ukupno 15 tvrdnji, 6 pitanja sa ponuđenim odgovorima i 2 otvorena pitanja; za popunjavanje je potrebno 4–5 minuta. Drugi šablon, „Zadovoljstvo klijenata - kratka anketa“, ima 2 pitanja: koliko je verovatno da će vas kupac preporučiti i zašto.
Ova anketa je važna jer se većina nezadovoljnih kupaca ne žali, nego jednostavno više ne dolazi. Anketa otkriva razlog dok je kupac još vaš i pokazuje gde je problem: u kvalitetu, ceni, roku isporuke, podršci ili informacijama. Pitanja za anketu zadovoljstva u ovom šablonu ne svode se na jednu ocenu: kada zadovoljne i nezadovoljne kupce iz pitanja 3 uporedite po kanalu preko kog su saznali za vas (pitanje 6), vidite koji kanali dovode zadovoljne kupce. Tvrdnje o ponovnoj kupovini i preporuci u pitanju 5 daju prvi signal o prihodima narednih meseci, a otvoreni odgovori (pitanja 4 i 12) objašnjavaju brojke.
Ovako kupac vidi pitanja. Na Anketa.rs možete ih prikazati jedno po jedno, uz opciju „Jedno pitanje po stranici“, ili više njih na jednoj stranici, uz „Standardna anketa (više pitanja po stranici)“.
Koliko često ste koristili usluge/proizvode [vaše kompanije] tokom poslednje godine?
Odvaja stalnog kupca od povremenog: svaki ocenjuje nešto drugo, pa pitanja 3 i 5 filtrirajte po učestalosti. Opcije se preklapaju kod dva puta godišnje, a između „Mesečno“ i „2-3 puta godišnje“ nema ništa: dodajte „4–11 puta godišnje“.
Koje ste od sledećih usluga/proizvoda koristili?
Zamenite „Proizvod 1“, „Proizvod 2“ i „Proizvod 3“ svojim proizvodima ili uslugama i obrišite opis pitanja, koji je uputstvo za vas, a ne za kupca. Tada zadovoljstvo iz pitanja 3 čitate po proizvodu, a ne samo za celu kompaniju.
Na skali od 1 do 5, koliko ste zadovoljni uslugama/proizvodima [vaše kompanije]?
Osnovno pitanje zadovoljstva (CSAT), od 1 („Potpuno nezadovoljan“) do 5 („Potpuno zadovoljan“). Pratite udeo ocena 4 i 5 iz kruga u krug, a ne prosek: prosek skriva rast nezadovoljnih.
Šta vam se najviše dopada kod usluge/proizvoda [vaše kompanije]?
Jake strane rečima kupca. Grupišite odgovore po temi: ono što se javlja u mnogim odgovorima je prodajni argument i to ne menjate u sledećoj verziji proizvoda.
Koliko se slažete sa sledećim tvrdnjama?
Sedam tvrdnji o kvalitetu, očekivanjima, ceni, roku isporuke, ponovnoj kupovini i preporuci; prva kolona je „Potpuno se slažem“. Ko se slaže sa obe suprotne tvrdnje o ceni, odgovarao je nasumično: ne računajte ga.
| Potpuno se slažem | Donekle se slažem | Niti se slažem, niti se ne slažem | Donekle se ne slažem | Uopšte se ne slažem | |
|---|---|---|---|---|---|
| Kvalitet usluge/proizvoda je zadovoljavajući. | |||||
| Usluga/proizvod je ispunio moja očekivanja | |||||
| Cena usluge/proizvoda je previsoka | |||||
| Cena usluge/proizvoda je odgovarajuća | |||||
| Usluga/proizvod mi je isporučen u kratkom roku. | |||||
| Ponovo bih kupio/la uslugu/proizvod | |||||
| Preporučio/la bih uslugu/proizvod prijateljima |
Kako ste saznali za uslugu/proizvod [vaše kompanije]?
Zamenite „Televizija“, „Radio“ i „Novine“ kanalima koje zaista koristite, dodajte „Internet pretraživač“, a u opciji „Društvene mreže (Facebook, Twitter itd.)“ umesto „Twitter“ napišite „X“. Kada odgovore filtrirate po pitanju 3, vidite koji kanal dovodi zadovoljne kupce.
Koliko ste zadovoljni dostupnim informacijama o našim uslugama/proizvodima?
Pokazuje da li je problem u proizvodu ili u tome kako ga predstavljate. Nezadovoljstvo ovde uz visoku ocenu u pitanju 3 znači da treba popraviti sajt, katalog ili rad prodavaca, a ne proizvod.
Koliko ste lako pronašli informacije o našim uslugama/proizvodima?
Dopunjuje pitanje 7: informacija može da postoji, a da je kupac ne nađe. Ako udeo odgovora „Ne baš lako“ i „Veoma teško“ raste, pojednostavite sajt i tekstove.
U kojoj meri se slažete sa sledećim tvrdnjama?
Ocenjuje odnos sa kompanijom, a ne proizvod: saradnju, stručnost i predusretljivost zaposlenih, uvažavanje mišljenja, cene i preporuku. Neslaganje u redovima o zaposlenima traži obuku tima, a ne promenu proizvoda.
| Slažem se | Donekle se slažem | Niti se slažem, niti se ne slažem | Uglavnom se ne slažem | Ne slažem se | |
|---|---|---|---|---|---|
| Saradnja sa [vašom kompanijom] je jednostavna | |||||
| U [vašoj kompaniji] rade profesionalci | |||||
| Zaposleni u [vašoj kompaniji] su predusretljivi | |||||
| [Vaša kompanija] uvažava mišljenje klijenata | |||||
| [Vaša kompanija] nudi usluge/proizvode po razumnim cenama | |||||
| Preporučio/la bih [vašu kompaniju] drugima |
Koliko ste zadovoljni korisničkom podrškom [vaše kompanije]?
Kupac zadovoljan proizvodom može da ode zbog podrške. Uporedite odgovor sa pitanjem 3 i čitajte ga zajedno sa drugim redom pitanja 11; velika razlika pokazuje gde prvo treba ulagati.
U kojoj meri se slažete sa sledećim tvrdnjama?
Pokriva dve česte primedbe posle kupovine: premalo informacija i premalo pomoći. Ako skraćujete anketu, ovo pitanje otpada drugo, jer pitanja 7 i 10 pokrivaju iste teme.
| Slažem se | Donekle se slažem | Niti se slažem, niti se ne slažem | Uglavnom se ne slažem | Ne slažem se | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Vaša kompanija] pruža dovoljno informacija o novim uslugama/proizvodima | |||||
| [Vaša kompanija] pruža dovoljno pomoći klijentima |
Da li postoji nešto što želite da [vaša kompanija] poboljša u uslugama/proizvodima?
Slobodno polje za ono što ostala pitanja nisu obuhvatila: pakovanje, načine plaćanja, reklamacije. Grupišite predloge po temi i uporedite ih sa tvrdnjama koje imaju najviše neslaganja u pitanjima 5 i 9.
Dva pitanja koja možete da pošaljete posle svake porudžbine ili rešenog zahteva korisničke podrške.
Koliko je verovatno da ćete preporučiti [vašu kompaniju] prijatelju ili kolegi?
Preporuka na skali od 1 do 10, a ne NPS, koji koristi skalu od 0 do 10. Iz kruga u krug pratite udeo ocena 9–10 i udeo ocena 1–6; za pravi NPS umesto ovog pitanja postavite „Slajder“ od 0 do 10.
Koji je glavni razlog za vaš odgovor?
Bez razloga ocena je samo broj. Odgovori onih koji su dali od 1 do 6 su lista ispravki; oni koji su dali 9 ili 10 govore šta da zadržite, a uz njihovu dozvolu komentari mogu postati preporuke na vašem sajtu.
Iskoristite ovaj šablon
12 pitanja, spremnih za slanje. Staje u besplatni plan: neograničen broj pitanja i do 500 odgovora po anketi. U njega staje i kratka anketa, sa 2 pitanja.
Iskoristite ovaj šablonPogledajte planove i ograničenjaKratku anketu pošaljite ubrzo posle svake kupovine, isporuke ili rešenog zahteva. Za ocenu jednog razgovora sa podrškom bolje odgovara anketa o korisničkoj podršci. Cela anketa od 12 pitanja je periodična: jednom ili dvaput godišnje svim kupcima, van perioda sniženja. Istom kupcu ne šaljite obe ankete u istom mesecu.
Zadovoljstvo (CSAT) je udeo kupaca koji su zadovoljni kupovinom ili proizvodom: ovde udeo ocena 4 i 5 u pitanju 3. Kratka anketa meri spremnost na preporuku na skali od 1 do 10, pa to nije NPS, koji se računa na skali od 0 do 10 kao udeo ocena 9–10 umanjen za udeo ocena 0–6. Ako vam treba pravi NPS, umesto pitanja 1 postavite „Slajder“ od 0 do 10; u rezultatima slajder prikazuje samo prosek, pa odgovore izvezite u Excel i pokazatelj izračunajte tamo. Nijedan od dva šablona ne meri koliko je truda kupac uložio da reši problem; najbliže tome je pitanje 8.
Poredite zadovoljstvo po proizvodu (pitanje 2) i po kanalu (pitanje 6), a ne samo ukupni broj. U matricama 5, 9 i 11 tražite tvrdnje sa najviše neslaganja (kod tvrdnje „Cena usluge/proizvoda je previsoka“ neslaganje je dobar znak): svaka postaje konkretan zadatak sa odgovornom osobom. Otvorene odgovore (pitanja 4 i 12) pročitajte pre brojki i grupišite ih po temi. U kratkoj anketi iz kruga u krug pratite udeo ocena od 1 do 6, a ne prosek.
Copyright © 2026 Anketa.rs