Copyright © 2026 Anketa.rs
Anketa o korisničkoj podršci: 7 pitanja za klijente posle poziva ili posete (čekanje, ishod, predstavnik, da li je problem rešen) i 5 pitanja za vaš tim.
Iskoristite ovaj šablonAnketa o korisničkoj podršci šalje se odmah posle kontakta sa podrškom, telefonom ili lično na šalteru, i meri koliko je klijent čekao, šta se desilo u razgovoru, kakav je bio ishod, kako ocenjuje predstavnika i da li je problem rešen. Šablon „Povratna informacija: usluga preko telefona“ na Anketa.rs ima 7 pitanja: kanal kontakta, 3 pitanja o čekanju, toku i ishodu razgovora, matricu sa 6 osobina predstavnika, pitanje da li je problem rešen i polja za kontakt za one kojima je pomoć i dalje potrebna. Popunjava se za oko 2 minuta. Niže je i drugi šablon, sa 5 pitanja, koji popunjavaju vaši zaposleni, a ne klijenti: prvi pokazuje kako uslugu vidi klijent, drugi kako je vidi vaš tim.
Zašto je važna: prosečna ocena podrške krije koji kontakt nije uspeo. Anketa o zadovoljstvu korisnika usluga poslata odmah posle poziva vezuje ocenu za konkretan kanal i konkretan ishod: koliko je problema rešeno (pitanje 6), koliko je klijenata dobilo pogrešnu informaciju (pitanje 4) i koje osobine predstavnicima nedostaju (pitanje 5). Zahvaljujući pitanju 7, klijent kome problem nije rešen može da ostavi podatke da ga pozovete. Šablon za tim pokazuje kako zaposleni vide okrenutost kompanije klijentu i, kroz njihove predloge, uzroke koje klijent ne vidi: procedure, sisteme, ovlašćenja za samostalne odluke. Za ukupno zadovoljstvo kompanijom, a ne samo podrškom, služi anketa o zadovoljstvu kupaca.
Ovo vidi klijent. Na Anketa.rs pitanja možete prikazati sa „Jedno pitanje po stranici“ ili kao „Standardna anketa (više pitanja po stranici)“.
Kako ste poslednji put kontaktirali predstavnika korisničke podrške?
Šablon nudi samo „Lično“ i „Telefonom“; ako sa klijentima komunicirate i emailom ili preko četa na sajtu, dodajte te opcije umesto da pravite drugu anketu. Kanal razdvaja ocene, jer se šalter i telefonska podrška popravljaju različitim merama.
Koliko dugo ste čekali pre nego što ste razgovarali sa predstavnikom korisničke podrške?
Vreme čekanja kako ga klijent pamti; uporedite ga sa podacima vašeg kontakt centra. Granice se preklapaju, jer su 3 i 5 minuta u po dve opcije: promenite ih u „Do 3 minuta“, „4–5 minuta“, „6–10 minuta“ i „Više od 10 minuta“.
Šta se dogodilo tokom razgovora sa predstavnikom korisničke podrške?
„Morao sam da objašnjavam nekoliko puta“ i „Predstavnik je morao da pita druge“ ukazuju na propuste u obuci i pristupu informacijama, a ne na ponašanje. Dozvoljen je samo jedan odgovor; zamenite pitanje novim pitanjem „Više odgovora“, jer se u razgovoru često desi više toga.
Šta najtačnije opisuje ishod razgovora sa predstavnikom?
Ishod, odvojeno od toka razgovora iz pitanja 3. „Pogrešna informacija“ košta najviše, jer vodi do novog poziva. „Dobro rešenje“ ovde uz „Ne“ u pitanju 6 znači da je klijent dobio odgovor, ali problem i dalje postoji.
Koliko se slažete da sledeće osobine opisuju predstavnika korisničke podrške?
Kolone idu od „Potpuno se slažem“ ka „Uopšte se ne slažem“. „Pažljivo sluša“ i „Pažljiv“ se preklapaju, pa red „Pažljiv“ zamenite redom „Brzo rešava problem“. Osobina kod koje „Ne slažem se“ i „Uopšte se ne slažem“ zajedno pređu 20% postaje tema sledeće obuke.
| Potpuno se slažem | Slažem se | Niti se slažem, niti se ne slažem | Ne slažem se | Uopšte se ne slažem | |
|---|---|---|---|---|---|
| Strpljiv | |||||
| Entuzijastičan | |||||
| Pažljivo sluša | |||||
| Ljubazan | |||||
| Stručan | |||||
| Pažljiv |
Da li je vaš problem rešen?
Glavni pokazatelj ove ankete. Pratite udeo odgovora „Da“ po kanalu iz pitanja 1, a po nedeljama u izvezenom Excel fajlu; pad bez promene u pitanju 5 ukazuje na procedure ili sisteme, a ne na ljude.
Ako i dalje imate problem, dajte nam još jednu priliku da ga rešimo. Popunite sledeće podatke i predstavnik korisničke podrške će vas kontaktirati.
Druga prilika za klijente kojima problem nije rešen; šablon traži ime, telefon i email u običnim redovima teksta. Dodajte rečenicu da podatke koristite samo za povratni poziv i odredite ko klijenta zove u roku od 24 sata.
Pet pitanja za zaposlene u podršci i za menadžment, koja šaljete opštim linkom; odgovore uporedite sa odgovorima klijenata iz istog meseca.
Na skali od 1 do 5, koliko se slažete sa sledećim tvrdnjama?
Šest tvrdnji o tome koliko je kompanija okrenuta klijentu, od 1 („Uopšte se ne slažem“) do 5 („Potpuno se slažem“). Tvrdnja sa najmanjim udelom ocena 4 i 5 je prva tema za razgovor sa timom.
| 1 - Uopšte se ne slažem | 2 | 3 | 4 | 5 - Potpuno se slažem | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Vaša kompanija] nastoji da svoje usluge/proizvode učini vrednim i jednostavnim za korišćenje | |||||
| Zadovoljstvo klijenata je glavni prioritet [vaše kompanije] | |||||
| Mislim da [vaša kompanija] ima najbolju reputaciju u našoj delatnosti | |||||
| Klijenti [vaše kompanije] znaju da nam je njihovo zadovoljstvo na prvom mestu | |||||
| Kada klijenti zahtevaju promenu, u [vašoj kompaniji] na to reagujemo brzo i na pravi način | |||||
| Klijenti [vaše kompanije] dobijaju odličnu uslugu |
Od kada radite u [vašoj kompaniji]?
Staž kao slobodan tekst daje odgovore poput „2 godine“ i „od 2019.“, a u malom timu, zajedno sa pitanjima 3 i 4, otkriva ko je odgovorio. Ponudite raspone: manje od 1 godine, 1–3 godine, više od 3 godine.
Koja je vaša trenutna pozicija u [vašoj kompaniji]?
Pozicija razdvaja menadžment od ostalih, ali ne izdvaja one koji svakodnevno razgovaraju sa klijentima. Ponudite „Menadžment“, „Korisnička podrška“ i „Ostali zaposleni“ i uključite „Prikaži opciju drugo“. Ako menadžment ocenjuje uslugu znatno bolje od prve linije, verujte prvoj liniji.
Koliko imate godina?
Tačne godine retko su potrebne u ovoj anketi, a u malom timu otkrivaju ko je odgovorio. Uklonite pitanje ili, ako poredite starosne grupe iz konkretnog razloga, ponudite nekoliko širokih raspona: do 34, 35–49, 50 i više.
Koja biste poboljšanja predložili [vašoj kompaniji] kako bismo povećali zadovoljstvo naših klijenata?
Predlozi onih koji rade sa klijentima najjeftiniji su izvor poboljšanja. Grupišite ih po temama (procedure, sistemi, ovlašćenja, obuka) i uporedite sa pitanjima 3 i 4 iz ankete za klijente.
Iskoristite ovaj šablon
7 pitanja za klijente i 5 za vaš tim, spremnih za slanje. Obe ankete staju u besplatni plan: do 10 pitanja i 100 odgovora po anketi. Ako anketu šaljete posle svakog poziva, 100 odgovora se brzo potroši; plan Pro (9 € mesečno) nema ograničenje broja odgovora.
Iskoristite ovaj šablonPogledajte planove i ograničenjaKlijentima posle svakog zatvorenog zahteva, istog dana: nalepite link u poruku koju vaš sistem šalje kada zatvori zahtev, a na šalteru ostavite QR kod koji napravite od linka pomoću spoljnog generatora. Istom klijentu ne šaljite više od jedne ankete mesečno, čak i ako je zvao nekoliko puta. Timu dva puta godišnje i 1–2 meseca posle velike promene, kao što su novi sistem ili nova procedura za razgovor sa klijentima. Obe ankete čitajte za isti mesec, da vidite dve strane istog perioda.
Glavni pokazatelj je udeo odgovora „Da“ u pitanju 6 po kanalu iz pitanja 1; za pregled po nedeljama grupišite odgovore po datumu u izvezenom Excel fajlu. Ukrstite vreme čekanja (pitanje 2) sa pitanjem 6: ako udeo rešenih problema pada kada čekanje pređe 5 minuta, rešenje je više zaposlenih u satima najveće gužve, a ne obuka. U pitanjima 3 i 4 izostavite pozitivne odgovore i ostale poređajte po učestalosti; dva najčešća, zajedno sa osobinama iz pitanja 5 koje imaju najviše odgovora „Ne slažem se“ i „Uopšte se ne slažem“, čine plan obuke. U anketi za tim uporedite, za svaku tvrdnju iz pitanja 1, udeo ocena 1 i 2 kod menadžmenta i kod prve linije (pitanje 3, pošto dodate opciju „Korisnička podrška“): razlika veća od 20 procentnih poena pokazuje gde menadžment uslugu vidi boljom nego prva linija.
Copyright © 2026 Anketa.rs