Copyright © 2026 Anketa.rs
Anketa o zadovoljstvu klijenata banke sa 8 pitanja: razlog posete, zadovoljstvo, namera da ostane u banci, preporuka, ocena službenika i ponuda novih proizvoda.
Iskoristite ovaj šablonAnketa o zadovoljstvu klijenata banke šalje se klijentu posle posete filijali i pita ga zašto je došao, koliko je zadovoljan bankom, da li će ostati klijent, da li bi banku preporučio prijatelju, kako ocenjuje službenika koji ga je uslužio i da li su mu ponuđeni novi proizvodi. Šablon „Bankarska institucija - zadovoljstvo klijenata“ na Anketa.rs ima 8 pitanja: 2 skale od 1 do 5, tabelu sa 5 tvrdnji o službeniku, 4 pitanja sa ponuđenim odgovorima i jedno otvoreno pitanje. Popunjava se za oko 3 minuta i uz manje izmene odgovara i platnoj instituciji ili osiguravajućem društvu sa šalterima za klijente.
Zašto je važna: klijent retko menja banku, pa se nezadovoljstvo tiho gomila i pokaže se naglo, kada klijent prebaci platu u drugu banku ili prihvati njenu bolju ponudu. Anketa odvaja zadovoljstvo (pitanje 2) od namere da ostane (pitanje 3) i od preporuke (pitanje 4), a sva tri povezuje sa jednom konkretnom posetom i sa uslugom koju je klijent tog dana dobio. Pitanja 6 i 7 pokazuju da li ponuda proizvoda na šalteru pomaže prodaji ili smeta klijentu. Anketa nije obrazac za proveru identiteta ni za procenu investicionog profila; za to koristite postupke banke. Za razgovore sa kontakt-centrom pogledajte anketu o korisničkoj podršci.
Ovako klijent vidi pitanja. Na Anketa.rs možete da ih prikažete jedno po stranici, po stranicama ankete ili sva zajedno.
Koji je bio razlog vaše poslednje posete [vašoj banci]?
Razlog posete razdvaja ocene: otvaranje računa i kredit su važne odluke, a uplata i podizanje novca rutina. Dodajte česte razloge kojih nema, na primer „Da platim račune“ i „Da preuzmem ili zamenim platnu karticu“, a opciju „Drugo“ zadržite.
Uzimajući u obzir sve proizvode i usluge banke, koliko ste ukupno zadovoljni [vašom bankom]?
Ukupno zadovoljstvo, od 1 („Uopšte nisam zadovoljan“) do 5 („Izuzetno sam zadovoljan“). Pratite udeo ocena 4 i 5 po razlogu posete (pitanje 1) i po filijali, kada dodate to pitanje; prosek skriva nezadovoljne manjine.
Kolika je verovatnoća da ćete nastaviti da koristite usluge [vaše banke]?
Namera klijenta da ostane u banci govori više od zadovoljstva: promena banke je napor, pa klijent odlazi tek kada se nezadovoljstvo ukoreni. Ocene od 1 do 3 (1 je „Sigurno neću“) pokazuju klijente u riziku.
Da li biste preporučili [vašu banku] prijatelju?
Preporuka sa „Da“ ili „Ne“. Ukrstite je sa pitanjem 3: ko ostaje, a ne preporučuje vas, ostaje iz navike i verovatno će otići čim mu druga banka ponudi bolje uslove.
Prilikom vaše poslednje posete [vašoj banci], službenik koji vas je uslužio:
Pet tvrdnji o službeniku. Neslaganje u prvom i poslednjem redu, uz dobre ocene ljubaznosti, znači da treba obuka o proizvodima, a ne rad na ponašanju. Srednju kolonu „Nemam mišljenje“ preimenujte u „Niti se slažem, niti se ne slažem“.
| Potpuno se slažem | Slažem se | Nemam mišljenje | Ne slažem se | Uopšte se ne slažem | |
|---|---|---|---|---|---|
| Poznavao je proizvode / usluge banke | |||||
| Odnosio se prema vama kao prema cenjenom klijentu | |||||
| Bio je učtiv i ljubazan | |||||
| Bio je ekspeditivan | |||||
| Ponudio je najbolje rešenje za vaš upit/problem |
Da li vam je tokom vaše posete službenik ponudio nove proizvode ili usluge?
Pokazuje koliko često službenici nude nove proizvode. Ponuda tokom rutinske posete (pitanje 1) često obara ocenu u pitanju 2; ako želite da znate šta je ponuđeno, dodajte otvoreno pitanje posle odgovora „Da“.
Da li ste prihvatili ponuđeni proizvod ili uslugu?
Važi samo za one koji su u pitanju 6 odgovorili „Da“: dodajte logiku „Prikaži pitanje“ koja ga prikazuje samo posle tog odgovora. Udeo odgovora „Da“ pokazuje koliko je ponuda bila na mestu.
Da li biste želeli da ostavite dodatne komentare ili preporuke?
Slobodni predlozi. Grupišite ih po kanalu (filijala, aplikacija, telefon) i po temi; problem koji se ponavlja u aplikaciji često objašnjava deo poseta filijali.
Iskoristite ovaj šablon
8 pitanja, spremnih za slanje. Staje u besplatni plan: do 10 pitanja i 100 odgovora po anketi.
Iskoristite ovaj šablonPogledajte planove i ograničenjaPosle posete filijali, istog ili sledećeg dana, i istom klijentu najviše jednom u tri meseca. Jednom godišnje pošaljite pitanja 2–4 svim klijentima, da biste uporedili one koji dolaze u filijalu sa onima koji koriste samo elektronsko i mobilno bankarstvo. Besplatni plan prima 100 odgovora po anketi; mreži filijala trebaće Pro.
Šablon polazi od posete filijali. Za elektronsko i mobilno bankarstvo zamenite opcije pitanja 1 digitalnim poslovima (prenos novca, plaćanje računa, zahtev za karticu, štednja), u pitanju 5 umesto službenika ocenjujte podršku preko četa ili telefona, a pitanja 6 i 7 uklonite ako kanal ne nudi proizvode. Pitanja 2–4 ostavite ista u svim kanalima, da biste ih poredili. Za samu aplikaciju pogledajte anketu za mobilnu aplikaciju.
Ukrstite pitanje 2 sa razlogom posete (pitanje 1) i sa filijalom. Udeo ocena od 1 do 3 u pitanju 3 pokazuje koliko klijenata rizikujete da izgubite; da biste ga pratili po kvartalima, za svaki kvartal napravite novu kopiju ankete. U pitanju 5 poređajte tvrdnje po udelu odgovora „Ne slažem se“ i „Uopšte se ne slažem“. Pitanja 6 i 7 pokazuju koliko često ponuda postane prodaja; koji su proizvodi ponuđeni, videćete samo ako dodate otvoreno pitanje iz napomene uz pitanje 6. Odgovore upisane u polje „Drugo“ u pitanju 1 vidite u rezultatima, u pojedinačnim odgovorima i u Excel fajlu.
Copyright © 2026 Anketa.rs