Zašto zaposleni odlaze: kako da saznate prave razloge online anketom

Zašto zaposleni odlaze? Retko samo zbog jednog razloga i često ne posle dugog nezadovoljstva, nego posle nekog događaja: ponude, selidbe, sukoba sa rukovodiocem. Ni razlog naveden na odlasku nije uvek cela priča. Kratka online anketa koju služba ljudskih resursa šalje svakome ko da otkaz, a čije odgovore čitate tek kada ih se skupi najmanje 10, otkriva obrasce koje pojedinačan razgovor ne može da pokaže. Anketa ima smisla samo ako zaposlenom iskreno kažete ko će čitati njegove odgovore, jer odgovor pri odlasku gotovo nikada nije anoniman. Vodič je za ljude iz HR-a, vlasnike i rukovodioce malih i srednjih firmi: kojim putevima ljudi dolaze do odluke o odlasku, šta anketa pri odlasku, poznatija kao izlazni intervju, može da pokaže, kako da je sastavite i pošaljete i kako da čitate odgovore.

Ukratko

• Ljudi odlaze po planu, posle iznenadnog događaja, posle poređenja sa nečim boljim ili zbog nezadovoljstva koje se skuplja. Pitajte i šta ih je guralo napolje i šta ih je vuklo drugde.
• Online anketa donosi otvorenije odgovore od razgovora sa rukovodiocem, ali ih i dalje čita poslodavac. Neka je šalje služba ljudskih resursa, svima na isti način.
• Ne nazivajte je anonimnom: odgovori stižu jedan po jedan, pa datum, vreme i odeljenje otkrivaju autora. Recite zaposlenom ko čita odgovore i kako se rezultati prikazuju.
• Odgovore čitajte u grupama, nijedan broj (za odeljenje, rukovodioca ili celu kompaniju) ne prikazujte ako počiva na manje od 10 odgovora, a svaki razlog računajte kao udeo zaposlenih koji su otišli.

Zašto zaposleni odlaze: četiri puta do odluke o odlasku

Ljudi ne odlaze jednim putem, pa ni anketa ne treba da traži jedan razlog. Model koji su Lee i Mitchell 1994. objavili u časopisu Academy of Management Review prati kako se odluka o odlasku razvija (engl. unfolding model) i razlikuje četiri puta do nje:

1. Planiran odlazak, koji pokreće nešto očekivano, na primer trudnoća ili početak studija.
2. Odlazak bez traženja drugog posla, posle iznenadnog događaja koji je za osobu neprihvatljiv, na primer pritiska šefa da uradi nešto nezakonito.
3. Šok, pa poređenje: iznenadni događaj navede osobu da svoj posao uporedi sa drugim mogućnostima i počne da traži.
4. Nezadovoljstvo koje se skuplja, sa traženjem drugog posla ili bez njega.

Kasnija istraživanja istih autora sa saradnicima, na više od 1.200 ljudi koji su otišli, pokazala su da je kod većine neposredni uzrok bio upravo šok, a ne nezadovoljstvo koje se polako skupljalo (Holtom, Mitchell, Lee i Inderrieden, 2005). Šok ne mora biti negativan: to može biti i ponuda za posao u inostranstvu ili novi posao partnera.

Zato pitajte o obe strane. Šta je zaposlenog guralo napolje: rukovodilac, obim posla, plata, razvoj, osećaj da ga niko ne primećuje? I šta ga je vuklo drugde: ponuda, selidba, studije, porodica? Zatim odvojite ono što organizacija može da promeni od onoga što ne može: uticati možete samo na prvo.

Šta anketa pri odlasku može da pokaže, a šta ne

Anketa pri odlasku je kratak upitnik u kome zaposleni pred odlazak kaže zašto odlazi i kako je doživeo posao, rukovodioca i organizaciju. Odgovori pomažu da odlučite šta da promenite u zapošljavanju, rukovođenju i zadržavanju ljudi.

Zaposleni koji odlazi može da ublaži kritiku ili da navede prihvatljiv razlog, na primer veću platu ili bolju ponudu, naročito dok su mu od poslodavca još potrebni završni dokumenti ili preporuka.

Pomaže to što odgovara na ekranu, a ne nekome u lice. U istraživanju u kome su odgovori provereni u evidenciji, ljudi su preko interneta priznavali više socijalno nepoželjnih stvari nego telefonskom anketaru (Kreuter, Presser i Tourangeau, 2008). Ali taj efekat dolazi od odsustva anketara, a odgovore pri odlasku i dalje čita poslodavac, pa strah od posledica ostaje. Važnije od kanala je ono što zaposlenom kažete o tome ko čita odgovore (odeljak „Šta da kažete zaposlenom koji odlazi“).

Online anketa ili razgovor uživo

Spain i Groysberg (Harvard Business Review, 2016) predlažu da se kombinuju strukturisana pitanja, koja pokazuju trendove, i otvorena, koja donose neočekivano. U praksi: anketa za svakoga ko da otkaz, a razgovor za one koji ga žele.

Kada i kako da pošaljete anketu

Anketu šalje služba ljudskih resursa ili neko ko zaposlenom nije nadređen, a nikako neposredni rukovodilac.

Trenutak slanja je kompromis. U poslednjim danima do zaposlenog lako dolazite, ali on još zavisi od vas zbog konačne isplate, dokumenata ili preporuke. Nekoliko nedelja kasnije ima više distance, ali do njega teže dolazite: službena adresa je možda ugašena, a za privatnu vam je potreban njegov pristanak. Nijedno istraživanje nije utvrdilo najbolji dan, ali istraživanja pokazuju da se razlozi navedeni pri odlasku često razlikuju od onih navedenih nedeljama ili mesecima kasnije (Hinrichs, 1971, prema Knouse i Giacalone, 1992): poslednja nedelja je zgodna, ali ne donosi najiskrenije odgovore. Koji god trenutak izaberete (stranica sa šablonom predlaže poslednju nedelju), primenite ga na sve, da biste mogli da poredite periode.

Link pošaljite sami, u izabranom trenutku. Ako odgovor ne stigne, sami ponovo pošaljite jednu ljubaznu poruku sa linkom; alat ne šalje podsetnike.

Anketu šaljete opštim linkom sa kartice „Link do ankete“, u običnom mejlu iz službe ljudskih resursa, ili mejl pozivnicom iz alata. Praćenje odgovora je podrazumevano isključeno. Kada ga uključite, odgovor se vezuje za adresu primaoca, a u podnožju pozivnice piše da autor ankete vidi njegove odgovore. Kada anketu šaljete jednoj po jednoj osobi, to vam ništa ne donosi: ostavite praćenje isključeno, osim ako želite da veza sa adresom ostane zabeležena i spremni ste da to zaposlenom kažete.

Svakome ko sam da otkaz šaljite istu anketu; kada ugovor istekne ili otkaz daje kompanija, pošaljite kraću verziju ili nijednu: šablon pita zašto je zaposleni odlučio da ode, pa je napravljen za one koji odlaze svojom voljom.

Šta da kažete zaposlenom koji odlazi

Recite mu ko će čitati odgovore, a ne da je anketa anonimna: to ne bi bilo tačno. Anketu popunjava jedna po jedna osoba, često samo nekoliko ljudi mesečno, pa se odgovor obično može povezati sa autorom i preko opšteg linka, bez pitanja o imenu. Na kartici „Pojedinačni odgovori“ svaki odgovor ima datum i vreme slanja, na kartici „Analiza“ svaki komentar ima datum, a beleži se i zemlja. Pitanje o odeljenju ili poziciji može da suzi krug na jednu osobu; i AAPOR, američko udruženje istraživača javnog mnjenja, upozorava da demografski podaci uz odgovore mogu da otkriju ispitanika i bez imena. Zato anketa pri odlasku može biti poverljiva, ali ne i anonimna. U čemu je razlika između poverljivog i anonimnog, objašnjava vodič o osetljivim pitanjima.

U poruci sa linkom ili na početku ankete napišite:

1. ko čita pojedinačne odgovore, po ulogama: svi koji imaju pristup nalogu ankete, uključujući članove timskog naloga;
2. da ih neposredni rukovodilac ne vidi, samo ako je to tačno;
3. da se odgovori, pre nego što se išta podeli izvan službe ljudskih resursa, sažimaju zajedno sa odgovorima najmanje 10 drugih zaposlenih koji su otišli, a rezultati za odeljenje prikazuju tek kada iz njega odgovori najmanje 10 ljudi;
4. da se komentar nikada ne navodi tako da se prepozna autor;
5. da je odgovaranje dobrovoljno.

Rečenicu da odgovori ne utiču na završne dokumente ni na preporuku dodajte samo ako se organizacija na to zaista obavezala. Gde takav tekst stoji, pokazuje vodič za uvod u anketu. Primer koji možete da prilagodite (umesto teksta u uglastim zagradama upišite stvarne uloge i sve koji imaju pristup):

Vaše odgovore čitaju samo [dve osobe iz službe ljudskih resursa]. Vaš neposredni rukovodilac ih ne vidi. Pre nego što bilo šta podelimo izvan [službe ljudskih resursa], vaše odgovore sažimamo zajedno sa odgovorima najmanje 10 drugih zaposlenih koji su otišli. Rezultate za odeljenje prikazujemo tek kada iz njega odgovori najmanje 10 ljudi, a komentare nikada ne navodimo tako da bi neko mogao da vas prepozna. Odgovaranje je dobrovoljno.

Komentare sažimajte u teme, a doslovno navodite samo rečenicu koju je moglo da napiše više ljudi.

Šta da pitate: razlozi odlaska i iskustvo na poslu

Počnite pitanjem o vrsti odlaska, sa jednim odgovorom (sam/a sam dao/la otkaz, istekao mi je ugovor, otkaz mi je dala kompanija, odlazim u penziju, drugo). Po njemu filtrirate rezultate, a pitanje zašto je neko odlučio da ode ostaje za one koji su sami dali otkaz.

Zatim pitajte o glavnom i ostalim razlozima, u jednoj listi sa više mogućih odgovora koja obuhvata i ono što je guralo napolje i ono što je vuklo drugde. Slede kratki blokovi ocena o poslu, neposrednom rukovodiocu, timu i odeljenju, plati i pogodnostima i razvoju, kao u šablonu pitanja za izlazni intervju, i jedno ili dva otvorena pitanja, na primer „Šta bi trebalo prvo da promenimo?“.

Odeljenje pitajte kao pitanje sa jednim odgovorom, a mala odeljenja spojite u jednu opciju: „Unakrsna tabela“ radi samo sa pitanjima sa ponuđenim odgovorima, a nijedan broj ne sme da počiva na manje od 10 odgovora. Ako su odeljenja mala, izostavite pitanje o poziciji, jer ono otkriva osobu.

Otvorena pitanja ostavite neobaveznim: u podešavanjima pitanja ne označavajte da je odgovor obavezan. Ljudi ih preskaču mnogo češće od zatvorenih, a obavezan komentar donosi odgovore kao „ništa“ ili „-“.

Pravilo o broju pitanja u minuti ne postoji. Dajte anketu dvoje ili troje kolega, izmerite koliko im treba i to vreme napišite u pozivu. Za 13 pitanja iz šablona njegova stranica procenjuje 7–10 minuta.

Kako da čitate odgovore koji stižu jedan po jedan

Jedan odgovor je priča, a ne nalaz. Odgovore čitajte u grupama od najmanje 10; tromesečje je grupa samo ako u njemu stigne bar 10 odgovora. Period izdvajate na kartici „Upravljanje filterima“, filterom „Anketa ispunjena između“.

Nijedan broj koji delite izvan kruga ljudi koji čitaju pojedinačne odgovore, ni za odeljenje, ni za rukovodioca, ni za celu kompaniju, ne sme da počiva na manje od 10 odgovora. Ako ih je manje, produžite period na pola godine ili godinu ili sačekajte da ih se skupi 10, a do tada ne delite ništa. Pazite na oduzimanje: ako prikažete kompaniju i sva odeljenja osim jednog, poslednje se može izračunati. Isto važi za izveštaje o istoj grupi koji se preklapaju, recimo prošlo tromesečje i ovo polugodište: njihova razlika otkriva najnovije odlaske. Zato izveštavajte o periodima koji se ne preklapaju ili o grupama od po najmanje 10 odgovora. Alat ne nameće minimum; broj proverava onaj ko čita rezultate.

Kod pitanja o razlozima, koje ima više mogućih odgovora, procenat na ekranu je udeo opcije u svim označenim odgovorima, a ne udeo zaposlenih koji su otišli. Za rečenicu „4 od 10 zaposlenih koji su otišli navela su platu“ podelite broj za tu opciju brojem onih koji su odgovorili. Uz svaki izveštaj napišite i „Od N zaposlenih koji su otišli u ovom periodu, n je odgovorilo“: tek tada „4 od 10“ znači ono što piše.

Zatim nešto promenite i recite to zaposlenima: dva ili tri razloga na koje organizacija može da utiče odnesite onima koji ih mogu promeniti i ponovo ih pogledajte posle sledećeg perioda. Kako se od rezultata stiže do plana, opisuje vodič šta da uradite sa rezultatima ankete zaposlenih.

Opciju „Objavite javno rezultate ankete“ nikada ne koristite: ona svakome ko ima link pokazuje sve odgovore i komentare. Podelite sažetak sa primenjenim filterom (izvozi „Izvezite PDF fajl“ i „Izvezite Excel fajl“ na kartici „Analiza“ poštuju aktivni filter), a komentare prenesite kao teme, jer ih PDF ispisuje sa datumom.

Od odgovora do promena

Prave razloge zbog kojih zaposleni odlaze saznaćete iz kratke ankete koju služba ljudskih resursa šalje svakome ko da otkaz, na isti način i u istom trenutku, i koja pita i šta je guralo napolje i šta je vuklo drugde. Umesto da obećate anonimnost, recite zaposlenom ko čita njegove odgovore i kako ćete ih prikazati. Odgovore čitajte u grupama, ne delite nijedan broj zasnovan na manje od 10 odgovora i uz svaki izveštaj napišite koliko je ljudi otišlo, a koliko odgovorilo.

Ako krenete od gotovog šablona sa 13 pitanja, u drugo pitanje upišite svoja odeljenja, a na početak ankete napišite ko čita odgovore.

Pročitajte još

• Rezultati ankete zaposlenih: od izveštaja do akcionog plana
• Pristrasnost anketara i prednosti online anketa
• Sprovođenje metode 360° online – izbegnite ove česte greške