Anketa prilagođena mobilnim uređajima izbegava jednu grešku: anketu napravljenu za računar i samo smanjenu na ekran telefona. U istraživanjima odatle dolazi najveći deo dodatnog odustajanja na telefonu, a u anketi prilagođenoj malom ekranu ljudi na telefonu odgovaraju gotovo jednako pažljivo kao na računaru. Istraživanja podržavaju kratku anketu, matrice razbijene na zasebna pitanja, malo otvorenih pitanja i odgovore koji se biraju dodirom, ali ne i tri česta saveta: da traka napretka zadržava ispitanike, da skrolovanje treba izbegavati i da postoji tačan broj pitanja ili minuta. Članak je za svakoga čiji će se link uglavnom otvarati na telefonu a na kraju je spisak za proveru vaše ankete.
Ukratko
- U američkom testu objavljenom 2014. godine anketu neprilagođenu telefonu prekinulo je 21% ispitanika na telefonu, a 4% na računaru.
- U prilagođenoj anketi odgovori sa telefona gotovo su jednako pažljivi kao sa računara. Slaba tačka je unos: kucanje, mali slajderi, izbor datuma.
- Široke matrice pretvorite u zasebna pitanja, a otvorena pitanja neka budu retka, kratka i neobavezna.
- Traka napretka ne zadržava ispitanike, a skrolovanje nije lošije od jednog pitanja po ekranu.
- Testirajte anketu na pravim telefonima, a posle slanja uporedite vreme ispunjavanja i odgovore po uređajima.
Odakle dolazi odustajanje na telefonu
Ispitanici na telefonu češće odustaju usred ankete nego oni na računaru, a razlika je najveća kada je anketa napravljena za računar. Odustajanje ovde znači da je ispitanik počeo anketu i napustio je pre kraja.
U testu online panela SSI 5.501 odrasla osoba iz SAD popunjavala je jednu od tri verzije iste ankete: namerno nepogodnu za telefon, prilagođenu ili optimizovanu. Nepogodnu verziju prekinulo je 21% ispitanika na telefonu, 9% na tabletu i 4% na računaru, a na telefonu i tabletu odustajanje je bilo najmanje u prilagođenim verzijama (Quirks, 2014).
Isti obrazac pokazala je studija dve ankete o zadovoljstvu gostiju restoranskih brendova iz 2010. godine (Stapleton, 2013). Na telefonu je neoptimizovanu anketu prekinulo 15,9% ispitanika, optimizovane verzije od 6,3% do 10,2%, a na računaru 3,3%. Dve od četiri optimizovane verzije bile su i kraće, a najbolje je prošla jedna skraćena, pa su ulogu imali i raspored i dužina.
Metaanaliza 14 studija, uglavnom iz panela, povezala je manje odustajanje sa anketom optimizovanom za telefon, kraćom anketom i jednostavnijim dizajnom (Mavletova i Couper, 2015). Na telefonu anketa i traje duže: u testu SSI medijana trajanja optimizovane verzije bila je 10,99 minuta na telefonu, a 7,02 na računaru. U anketama studenata sporija veza objasnila je tek oko petine dodatnog vremena, a najveći deo ostatka otpao je na skrolovanje, naročito kroz matrice (Couper i Peterson, 2017).
U svim ovim studijama ispitanici su sami birali uređaj, pa deo razlike može da potiče od toga ko odgovara na telefonu. U jednom američkom panelu iz 2014. godine oni koji su odgovarali samo na telefonu bili su mlađi, ređe su imali diplomu i češće su bili hispanskog ili afroameričkog porekla (Lugtig, Toepoel i Amin, 2016). Kada izgubite njih, uzorak nije samo manji nego i drugačiji: to je pristrasnost zbog neodgovora.
Udeo ispitanika na telefonu zavisi od publike i od godine: u jednom nemačkom panelu 2011–2012. bio je 2%, a u tipičnom talasu panela Pew Research Center od 2018. do 2021. oko 60%. Zato proverite kakav je udeo kod vas.
Da li su odgovori sa telefona lošiji?
Ako anketa radi na malom ekranu, odgovori sa telefona gotovo su jednako dobri kao oni sa računara. Slabe tačke su kucanje i fizički unos.
Najjači dokaz daje randomizovani eksperiment sa ukrštenim dizajnom (engl. crossover) u holandskom panelu LISS, zasnovanom na slučajnom uzorku: 1.390 članova pozvano je da isti upitnik popune i na pametnom telefonu i na računaru, slučajnim redosledom. Na telefonu su češće istovremeno radili nešto drugo, ali su odgovarali bar jednako savesno i jednako spremno otkrivali osetljive podatke. Problem je bio unos: precizno namestiti malu ručicu slajdera i točkić za izbor datuma. Autori zaključuju da su odgovori sa telefona kvalitetni dok god se formati lako koriste dodirom (Antoun, Couper i Conrad, 2017).
Ovo je jedina studija ovde sa istim ljudima na oba uređaja, a one u kojima su ljudi sami birali uređaj slažu se sa njom. Danske ankete iz 2018. i 2019. godine nisu pokazale sistematski slabije odgovore na telefonima ni tabletima (analizirana su samo zatvorena pitanja). U ruskom panelu dobrovoljaca telefoni su dali manje dovršenih anketa i kraće odgovore na otvorena pitanja, ali ne i više socijalno poželjnih odgovora ni jači efekat prvenstva, sklonost ka prvim ponuđenim odgovorima (Mavletova, 2013).
Kako stoje uobičajena pravila:
| Uobičajeno pravilo | Šta su studije pokazale | Ocena |
|---|---|---|
| Prilagodite anketu malom ekranu | Znatno manje odustajanja u prilagođenim verzijama | Potvrđeno |
| Široke matrice podelite na zasebna pitanja | Manje istih odgovora u svim redovima, manje preskočenih redova | Potvrđeno |
| Otvorenih pitanja malo, i to kratkih | Na telefonu se češće preskaču i dobijaju kraće odgovore | Potvrđeno |
| Anketa treba da bude kratka | Kraće ankete gube manje ljudi | Potvrđeno, ali bez broja pitanja |
| Dodajte traku napretka | Traka koja se pomera ravnomerno ne smanjuje odustajanje | Nije potvrđeno |
| Bez skrolovanja, jedno pitanje po ekranu | Skrolovanje je bilo brže, bez više odustajanja | Nije potvrđeno |
| Odgovori sa telefona su lošiji | Sličan kvalitet kada je unos lak | Nije potvrđeno |
Matrice: format koji vredi preurediti
Matrica, tabela sa tvrdnjama u redovima i istom skalom u kolonama, najviše trpi na malom ekranu. Podeljena na zasebna pitanja, po jedno za svaku tvrdnju, daje manje istih odgovora u svim redovima i manje preskočenih redova. Isti odgovor u svakom redu obično znači da ispitanik redove nije ni pročitao.
U anketi jednog registra sa 14.613 online ispitanika matrice su na malim uređajima prikazane kao zasebne stavke, jedna ispod druge, i bilo je značajno manje istih odgovora u svih pet matrica i manje nedostajućih odgovora u četiri od pet (Richards i saradnici, 2016; prikaz nije dodeljen slučajno). U testu SSI verzije sa matricom razbijenom na zasebna pitanja imale su značajno manje ispitanika sa istim odgovorom u svim redovima od verzije sa klasičnom matricom, a uz klasičnu matricu 14,8% ispitanika na telefonu dalo je protivrečne odgovore u proveri doslednosti.
Kako matrica i skala izgledaju na telefonu
Na Anketa.rs pitanje „Matrica“ i na telefonu ostaje tabela. Tvrdnje podrazumevano zauzimaju prvih 30% širine, a kolone sa odgovorima ostatak; udeo menjate opcijom „Širina prve kolone“. Redovi se ne slažu jedan ispod drugog. Na ekranu užem od 768 piksela tabela šira od ekrana pomera se ustranu unutar svog okvira, pa kod mnogo kolona ispitanik prevlači prstom do poslednjih.
Pitanje „Likertova skala“ je jedna numerisana ocena od 2 do 10 stepeni: niz pločica sa brojevima i opisima krajeva ispod prve i poslednje, a ne skup tvrdnji sa kojima se ispitanik slaže ili ne slaže. Na telefonu do 7 stepeni staje u jedan red, a više se prelama u dva. Kada svaki stepen treba da ima opis, koristite pitanje „Samo jedan odgovor“: u podrazumevanom prikazu svaka opcija zauzima ceo red.
Zato široku matricu pretvorite u zasebna pitanja za tvrdnje koje ćete zaista analizirati ili u njoj zadržite malo redova i kratke nazive kolona. Da biste odlučili koje tvrdnje zaslužuju mesto, izaberite vrstu svakog pitanja prema analizi koju planirate.
Kucanje, „Slajder“, datumi i druga polja
Na ekranu osetljivom na dodir problemi nastaju pri unosu: kucanju, malim slajderima, točkićima za datum i prevlačenju.
U panelu American Trends Panel centra Pew Research Center (92 otvorena pitanja, od 2018. do 2021.) otvorena pitanja ostajala su bez odgovora kod oko 18% ispitanika, a zatvorena kod 1–2%. Na mobilnim uređajima to je redovno bilo češće, naročito kada je pitanje tražilo nekoliko rečenica. Prema kasnijoj analizi istog centra, na telefonu ili tabletu otvoreno pitanje češće ostaje prazno (15% prema 11% na računaru), a odgovori su kraći, oko 80 do 87 znakova prema 113; Pew ne tvrdi da je uzrok uređaj. U španskom eksperimentu odgovori sa telefona razlikovali su se po dužini i brzini kucanja, ali ne i po učestalosti praznih odgovora (Revilla i Ochoa, 2016).
Zato neka otvorenih pitanja bude malo, neka budu kratka i neobavezna, a gde je dovoljno, tražite jednu reč ili rečenicu. Pomaže i da znate kada se isplati otvoreno pitanje. Kada je važna preciznost, umesto slajdera ponudite listu odgovora ili numerisanu skalu.
Šta telefon prikazuje za svaku vrstu pitanja
| Vrsta pitanja | Šta se prikazuje na telefonu | Šta da proverite |
|---|---|---|
| „Broj“ | Obično tekstualno polje sa standardnom tastaturom, a ne numerička tastatura | Da li se broj lako ukucava |
| „Kontakt podaci“ | Obična tekstualna polja sa standardnom tastaturom; polje za mejl adresu proverava njen format | Koja polja vam zaista trebaju |
| „Datum“ | Polje za datum iz pregledača, koje na telefonu otvara kalendar telefona za izbor datuma | Koliko brzo se stiže do datuma za koji pitate |
| „Slajder“ | Ugrađena kontrola telefona: pomera se u celim koracima, a ručica pokazuje izabrani broj; u rezultatima se vidi samo prosek | Da li možete da namestite tačnu vrednost |
| „Rangiranje“ | Tip „Drag & Drop“ (podrazumevani): dodirujete „Dodaj“ redom po važnosti ili prevlačite stavke; dodata stavka ide na kraj, a uklanja se dugmetom „Ukloni“. Tip „Table“: padajuća lista sa brojem mesta pored svake stavke. Oba naziva su na engleskom i u srpskom editoru | Da li se redosled lako menja |
Za sopstveni HTML ili slike koje dodajete, polja za dodir neka budu dovoljno velika: standard pristupačnosti WCAG 2.2 kao najmanju veličinu navodi 24 × 24 CSS piksela (nivo AA), a kao poboljšanu 44 × 44 (nivo AAA), uz izuzetke.
Jedno pitanje po ekranu ili stranica sa skrolovanjem: izbor, a ne pravilo
Eksperimenti ne pokazuju da jedno pitanje po ekranu zadržava više ljudi od stranice kroz koju se skroluje. U eksperimentu sa ruskim panelom dobrovoljaca na telefonima anketa sa skrolovanjem popunjena je značajno brže od ankete podeljene na stranice, uz nešto manje odustajanja (razlika nije značajna), manje tehničkih problema i bolje ocene ispitanika (Mavletova i Couper, 2014), a ni metaanaliza nije našla razliku u odustajanju. Ispitanike na telefonu usporavaju matrice i dugačke stranice, a ne kretanje niz stranicu sa kratkim pitanjima.
Na Anketa.rs vrstu ankete birate pod „Izaberite vrstu ankete“ na vrhu kartice „Tema“: „Jedno pitanje po stranici“ ili „Standardna anketa (više pitanja po stranici)“. Nova anketa napravljena od početka kreće kao „Jedno pitanje po stranici“. U podrazumevanom dizajnu te vrste svako pitanje je poseban korak, sa strelicama ili dugmetima „Nazad“ i „Sledeće“, a na obavezno pitanje mora da se odgovori pre prelaska dalje.
U tom dizajnu uključen je i „Automatski nastavak“: kada je pitanje sa jednim odgovorom, izbor slike, ocena zvezdicama, „Likertova skala“ ili NPS pitanje samo na svom koraku, odgovor na njega sam vodi na sledeći korak, a matrica prelazi dalje čim su odgovoreni svi redovi. Prođite na telefonu kroz nekoliko takvih pitanja. Opciju ostavite za kratka pitanja sa jednim dodirom, a isključite je za pitanja na kojima ljudi zastanu da razmisle.
U „Standardnoj anketi“ sami odlučujete šta stoji na kojoj stranici („+ Dodajte stranicu“); svaka stranica se skroluje, a pravila logike mogu da preskoče na drugu stranicu.
Birajte prema sadržaju: jedno pitanje po ekranu za kratku anketu sa pitanjima na koja se odgovara jednim dodirom, a kratke stranice sa povezanim pitanjima za dužu anketu ili anketu koja logikom preskače stranice. U oba slučaja matrice neka budu uske.
Traka napretka ne zadržava ispitanike
Traka napretka koja se pomera ravnomerno ne smanjuje odustajanje, a ona koja na početku puzi povećava ga. Prema metaanalizi 32 randomizovana eksperimenta, pokazatelji napretka sa stalnom brzinom ne smanjuju značajno odustajanje. Oni koji su na početku brzi, a zatim usporavaju, smanjivali su ga, oni koji su na početku spori povećavali su ga, a kada je obećana nagrada, povećavali su ga i ravnomerni (Villar, Callegaro i Yang, 2013). Nijedan eksperiment nije posebno posmatrao telefone.
Na Anketa.rs traku podešavate na kartici „Tema“, pod „Prilagodi“, „Opcije“. „Napredak“ nudi, zavisno od dizajna, „Traka napretka“, „Segmenti“ ili „Nijedan“, „Položaj napretka“ je „Gore“ ili „Dole“ tamo gde dizajn nudi oba (Split i Document napredak prikazuju samo gore, a Stream samo dole), a „Brojač“ određuje gde stoji tekst kao „Stranica 2 / 5“ ili „Pitanje 2 / 5“. U podrazumevanim dizajnima obe vrste i traka i brojač su uključeni; ako ne želite ni jedno ni drugo, „Napredak“ i „Brojač“ postavite na „Nijedan“.
U standardnoj anketi traka broji stranice, a u anketi „Jedno pitanje po stranici“ ekrane: ekran je svako pitanje, blok „Sekcija teksta“ ili naziv stranice prikazan sam. Odatle sledi da traka skače neravnomerno kada su stranice različite dužine, a ako su dugačke stranice na početku, puzi baš tamo gde je u eksperimentima odustajanje raslo. Ako je prikazujete, neka stranice budu slične dužine i ne očekujte da će traka spasti dugačku anketu. Ni elementi igre nisu dokazan spas: ankete sa njima ispitanicima se više dopadaju, ali se studije ne slažu oko toga da li ih više ljudi i završi.
Kraća anketa pomaže, ali nijedno istraživanje ne određuje broj pitanja
Kraće ankete gube manje ljudi, ali brojke kao što su „10 pitanja“ ili „manje od 10 minuta“ su iskustvena pravila, a ne nalazi istraživanja: prag ne daje ni metaanaliza ni ijedna druga studija iz ovog članka. Metaanaliza nije našla ni da najava trajanja smanjuje odustajanje: trajanje je pošteno najaviti, ali ispitanike time nećete zadržati.
Koliko onda anketa treba da bude dugačka? Izmerite. Popunite je na telefonu i merite vreme, jer tamo traje duže nego na računaru. Za svako pitanje zapišite čemu služi, na primer odluci, grafikonu ili poređenju, i izbacite ostala. Iskustveno pravilo sa naše stranice sa savetima za ankete za mobilne uređaje dobra je polazna tačka; proverite ga takvim merenjem.
Nikada ne pitajte „Sa kog uređaja popunjavate anketu?“. Svaki poslati odgovor već beleži uređaj i pregledač, zajedno sa zemljom i načinom prikupljanja.
Pozivi za anketu koji se otvaraju na telefonu
Link na koji može odmah da se odgovori donosi brže odgovore, ali koliko će ljudi stići do kraja ne odlučuje kanal, nego anketa.
Pew Research Center je SMS poruke isprobao sa članovima svog online panela, ljudima koji su već pristali da popunjavaju ankete. Od onih koji su dobili SMS i mejl, 15% je odgovorilo u roku od 30 minuta, prema 6% onih koji su dobili samo mejl. Konačna stopa odgovora bila je gotovo ista, 82% prema 81%, ali je više ljudi popunilo anketu na pametnom telefonu, 51% prema 33%. SMS poruke moglo je da prima samo 49% članova panela (McGeeney i Yan, 2016).
U ruskom eksperimentu sa skrolovanjem SMS pozivi su takođe doneli više započetih anketa i popunjavanja na telefonu, a prema metaanalizi ispitanici pozvani mejlom ređe prekidaju anketu kada jednom počnu. SMS do ljudi stiže odmah, ali do kraja ih drži anketa.
Anketa.rs pozive šalje mejlom, a kako se piše takva poruka, objašnjava vodič za slanje poziva za anketu elektronskom poštom. Za SMS, Viber, WhatsApp ili grupni čet link ankete nalepite u poruku; za Facebook, X i LinkedIn postoje dugmad za deljenje. QR kod pravite od linka ankete: na planu Biznis u „Pošaljite“ > „Link do ankete“, a na ostalim planovima bilo kojim generatorom QR kodova. Praćenje odgovora je podrazumevano isključeno; odgovor se vezuje za adresu na koju je poslat poziv samo kada je ono uključeno.
Testirajte na pravim telefonima, pre i posle slanja
Testirajte u tri koraka: simulacija u editoru, vaš telefon i telefoni nekoliko drugih ljudi; posle slanja pogledajte rezultate po uređajima.
U kartici „Tema“, pored natpisa „Simulacija:“, birate „PC“, „Telefon“ ili „Tablet“. „Telefon“ prikazuje anketu u okviru od 320 × 480 piksela u pregledaču na računaru: vidite raspored, ali ne i kako se popunjava palcem. Za to otvorite „Pregled“ na pravom telefonu: otvara se samo prijavljenom vlasniku ankete ili njegovom timu, a odgovori u njemu se ne čuvaju, pa se na telefonu prvo prijavite. U pregledu „Sledeće“ vodi dalje i kada je obavezno pitanje prazno, jer pregled ne proverava odgovore; automatski nastavak i logika u njemu rade.
Proveru obaveznih pitanja isprobajte tako što jednom odgovorite na aktivnu anketu preko linka sa svog telefona, a zatim taj odgovor izbrišete na kartici „Pojedinačni odgovori“. Telefon koji je već poslao odgovor ponovo otvara svoje odgovore i može da ih menja (jedan odgovor po uređaju), pa drugi test sa istog telefona menja prvi. Zatim neka nekoliko ljudi iz ciljne grupe proba anketu na svojim telefonima, po mogućstvu na manjem Android telefonu i na iPhoneu; gledajte gde zastaju.
Šta da proverite na telefonu
| Šta da isprobate | Na šta da obratite pažnju |
|---|---|
| Najširu matricu | Da li čitate sve nazive kolona, stižete li prevlačenjem do poslednje i pogađate li pravo polje? |
| Svaku skalu za ocenu | Da li se vide svi stepeni i njihovi opisi? |
| Polja „Broj“ i „Kontakt podaci“ | Koja se tastatura otvara i da li se lako kuca? |
| Pitanja „Datum“ | Da li se lako stiže do datuma za koje pitate? |
| „Slajder“ | Da li možete da namestite baš vrednost koju želite? |
| „Rangiranje“ | Da li možete da rangirate dodirom na „Dodaj“ i da li se redosled lako menja? |
| Pitanje na koje se odgovara jednim dodirom, u anketi „Jedno pitanje po stranici“ | Da li vas odgovor vodi dalje pre nego što ste nameravali i da li vas „Nazad“ ili strelica unazad vraća? |
| Ponuđene odgovore | Da li se dugački odgovori čitljivo prelamaju u novi red? |
| Slike | Da li se brzo učitavaju i ostaju li čitljive? |
Rezultati po uređajima
Kartica „Rezime“ u rezultatima prikazuje „Ukupni pregledi ankete“, „Započeti, nedovršeni odgovori“ (bar jedno odgovoreno pitanje, bez završetka), „Dovršeni odgovori“, „Stopa ispunjavanja“ i „Prosečno vreme ispunjavanja ankete“ za celu anketu, a ne po uređajima. Stopa je broj dovršenih podeljen zbirom započetih i dovršenih, pa pokazuje 100% kada nijedan odgovor nije ostao nedovršen.
Za poređenje uređaja koristite filter rezultata „Uređaj je“. Izvoz sa kartice „Pojedinačni odgovori“ za svaki odgovor navodi status, vreme ispunjavanja i kolonu „Collection device“ (na engleskom i u srpskom izvozu): model ili vrstu uređaja iz pregledača, a za računare obično „Other“. Uređaj se beleži tek kada je odgovor poslat, pa alat ne može da pokaže odustajanje po uređajima. Uporedite zato vreme i odgovore među dovršenima, na primer koliko često je otvoreno pitanje na telefonu ostalo prazno. Duže vreme na telefonu je znak da proverite anketu, a ne merenje: sat računa i pauze, kojih je na telefonu više.
Na kraju
Dodatno odustajanje na telefonu dolazi od anketa koje nisu prilagođene malom ekranu, a u prilagođenoj anketi odgovori sa telefona su dobri dok god je unos lak. Široke matrice pretvorite u zasebna pitanja i poštedite ispitanike kucanja. Pravila o traci napretka i tačnom broju pitanja ostavite po strani, a raspored birajte prema sadržaju. Zatim testirajte na pravim telefonima i uporedite vreme ispunjavanja po uređajima.
Za početak otvorite na telefonu neki od kratkih šablona sa stranice „Ankete za mobilne uređaje“ i proverite ga po spisku iz članka.
Ankete za mobilne uređaje: saveti i kratki šabloni
Stranica pokazuje koja pitanja rade na telefonu i kako da podelite link, a vodi i do kratkih šablona. Otvorite jedan od njih na telefonu i proverite ga po spisku iz ovog članka.
Pogledajte stranicu