NPS anketa: pitanje, formula i primer

NPS anketa pita klijente koliko je verovatno da će vas preporučiti prijatelju ili kolegi, na skali od 0 do 10, a zatim zašto. Šablon „Anketa o lojalnosti klijenata (NPS)“ na Anketa.rs ima 4 pitanja: pitanje NPS (0-10) i tri otvorena dodatna pitanja, po jedno za promotere (9–10), pasivne (7–8) i detraktore (0–6). Logika svakom ispitaniku prikazuje samo pitanje za njegovu grupu, pa svako odgovara na 2 pitanja, za manje od minuta.

Ova anketa je važna jer net promoter score pretvara lojalnost klijenata u jedan broj koji pratite iz kruga u krug, a dodatna pitanja objašnjavaju šta ga je promenilo. Na Anketa.rs NPS pitanje ima sopstveni izveštaj: rezultat sa predznakom, udeo promotera, pasivnih i detraktora, broj odgovora za svaku ocenu od 0 do 10 i komentare svake grupe jedne pored drugih, bez ikakvog računanja u Excelu.

Primer NPS ankete: 4 pitanja iz šablona

Ovako ispitanik vidi pitanja. Pitanja 2–4 su skrivena dok se ne izabere ocena, a onda se prikazuje samo pitanje za grupu kojoj ispitanik pripada. Sva četiri staju na jednu stranicu.

Još šablona za povratne informacije od klijenata: anketa o zadovoljstvu kupaca, anketa o korisničkoj podršci, anketa za ocenu proizvoda.

Šta je NPS i kako se računa

Svaki odgovor na pitanje 1 svrstava ispitanika u jednu od tri grupe: promoteri daju 9 ili 10, pasivni 7 ili 8, a detraktori od 0 do 6.

Formula je NPS = % promotera − % detraktora. Pasivni ulaze u ukupan broj, ali se ne dodaju i ne oduzimaju, pa rezultat ide od −100, kada su svi detraktori, do +100, kada su svi promoteri. To je broj poena, a ne procenat.

Primer: od 200 odgovora, 100 su ocene 9 ili 10 (50%), 60 su ocene 7 ili 8 (30%), a 40 su od 0 do 6 (20%). NPS = 50% − 20% = +30.

Izveštaj u delu „Analiza“ računa umesto vas: prikazuje rezultat sa predznakom, traku sa udelom i brojem svake grupe, po jednu kolonu za svaku ocenu od 0 do 10 i „Komentari po grupama“. Kada ima manje od 30 odgovora, dodaje napomenu da i jedan jedini odgovor može da pomeri rezultat za nekoliko poena.

Besplatno u svakom planu

NPS pitanje i njegov izveštaj deo su planova Besplatno, Pro i Biznis, bez doplate. Besplatni plan ima do 10 aktivnih anketa, neograničen broj pitanja i do 500 odgovora po anketi, pa šablon u njemu radi takav kakav je. Uporedite planove.

Kako da sprovedete NPS anketu

Kada da je pošaljete

Izaberite jedan trenutak i držite ga se: nekoliko dana posle isporuke ili rešenog zahteva podrške, da biste ocenili to iskustvo, ili jednom ili dvaput godišnje svim klijentima, da biste ocenili odnos u celini. Ako se trenutak menja iz kruga u krug, menja se i rezultat. Svaki krug pokrenite kao novu anketu iz šablona: krugovi ostaju odvojeni i možete da ih poredite jedan pored drugog.

Dobra praksa

• Pitanje 1 zadržite reč po reč i na skali od 0 do 10; kod pitanja NPS (0-10) skala ne može da se menja.
• Dodatna pitanja ostavite neobavezna, kao u šablonu: obavezno polje za tekst tera neke ljude da odu bez slanja, a broje se samo poslati odgovori.
• Ne nudite popust u zamenu za odgovor i ne tražite ocenu 9 ili 10: tada rezultat meri ponudu, a ne lojalnost.
• Anketu šaljite samo klijentima. Ko još nije kupovao od vas, nema šta da preporuči.

Kako da analizirate rezultate

Iz kruga u krug pratite rezultat i tri udela, a ne prosek pitanja 1: manje promotera i više pasivnih mogu da ostave prosek skoro isti, a ipak da vas koštaju preporuka. U delu „Komentari po grupama“ prvo pročitajte odgovore detraktora na pitanje 4, pa odgovore pasivnih na pitanje 3. U „Upravljanje filterima“ uslov „je detraktor (0-6)“ ostavlja u celom izveštaju samo tu grupu. Izvoz odgovora u Excel ili CSV daje ocenu i grupu svakog ispitanika u dve kolone. Sa manje od 30 odgovora promena od nekoliko poena je slučajnost: sačekajte još odgovora pre nego što nešto preduzmete.

Kako da napravite ovu anketu na Anketa.rs

1. Registrujte se, kliknite na „Nova anketa“ i u delu „Iskoristite profesionalni šablon“ izaberite „Anketa o lojalnosti klijenata (NPS)“. Ako ste već prijavljeni, dugme „Iskoristite ovaj šablon“ na ovoj stranici otvara anketu sa već izabranim šablonom.
2. Ako želite, prilagodite dodatna pitanja svom poslovanju; pitanje 1 i njegovu skalu ostavite kakvi jesu.
3. Podelite link emailom posle kupovine, na svom sajtu ili u potvrdi porudžbine.
4. Otvorite rezultate: NPS prikaz u delu „Analiza“ pokazuje rezultat već od prvog popunjenog odgovora.

Česta pitanja o NPS-u

Koji NPS je dobar?

Svaki rezultat iznad 0 znači da imate više promotera nego detraktora. Merila za poređenje mnogo se razlikuju po delatnosti i zemlji, zato rezultat poredite sa svojim prethodnim krugovima, a ne sa brojem druge kompanije.

Mogu li da koristim skalu od 1 do 5 ili od 1 do 10?

Za NPS ne. Tri grupe su definisane na skali od 0 do 10, pa druga skala daje broj koji ne može da se poredi sa NPS-om. Pitanje o preporuci na skali od 1 do 5 dovoljno je za brzu proveru; samo njegov rezultat nemojte zvati NPS-om.

Mogu li da izmerim NPS zaposlenih (eNPS)?

Da. Među šablonima je i „Anketa o lojalnosti zaposlenih (eNPS)“, koja pita koliko je verovatno da će zaposleni preporučiti kompaniju kao mesto za rad, sa istim grupama i istim izveštajem.