“Korisničko zadovoljstvo je beskorisno. Korisnička lojalnost je neprocenjiva!”, rekao je Džefri Gitomer, marketinški stručnjak, autor jednog od najboljih vodiča u svetu marketinga. Međutim, zadovoljstvo i lojanost se nadograđuju i povezuju. Gitomer je i sam bio ubeđen da jedini način da se postigne i održava korisnička lojalnost konstantno osluškivanje mišljenja korisnika. Takva mišljenja dobijamo kroz ankete za prikupljanje povratnih informacija.
Ovih dana, kada je tržište definisano snažnom i beskompromisnom konkurencijom, socijalne mreže služe kao platforme za izražavanje iskrenog mišljenja korisnika. Sada je važnije nego ikada da preduzeća posvete dužnu pažnju mišljenjima svojim korisnika, i to na svim nivoima, bilo da se radi o njihovim proizvodima, uslugama, nazivu brenda, cenama, promocijama, itd. Osim što je važno da postoji zajednička vizija kompanije, sve ovo ulazi u priču o uspehu jednog biznisa.
Aspekti istraživanja o zadovoljstvu korisnika
Postoji nekoliko apsekata anketa o zadovoljstvu koji se mogu osluškivati preko web stranica:
1. Istraživanje korisničkih iskustava. Ovo je najtrivijalnija forma (ali ne i nevažna!) istraživanja stavova korisnika. Kroz takva istraživanja mogu se identifikovati kritične tačke i ključni faktori koji vode do zadovoljstva ili nezadovoljstva korisnika.
2. Konstantni tok povratnih informacija. Kada menadžeri odelenja rade sa svojim timovima i oslanjaju se na redovne povratne informacije korisnika, može se očekivati da će postići najbolje moguće rezultate.
3. Kada nešto odjednom krene naopako u kompaniji, kada se desi problem, reputacija te kompanije direktno zavisi od toga kako menadžement reaguje na situaciju. Kako će kompanija izaći iz problema? Kako će menadžment rešiti tu nepredvidljivu situaciju? Korisničke ankete su neverovatno vredne u takvim slučajevima jer se lako mogu identifikovati oni korisnici koji su imali negativna iskustva sa kompanijom. Na taj način, ti korisnici mogu brzo dobiti odgovarajuću kompenzaciju. Ovaj pristup, zajedno sa tehnikama kriznog PR-a, vodi do zadržavanja korisnika i zaštite profita.
4. Specijalizovane analize. Kroz online ankete, razni timovi mogu dobiti pristup konkretnim podacima koji su im potrebni za uspešan rad. Web tehnologije omogućavaju pristup živim informacijama i trenutnim povratnim reakcijama, što vam pruža mogućnost da odmah reagujete u bilo kojoj situaciji.
Kada se digitalne tehnologije primenjuju u istraživanju zadovoljstva korisnika, sva četiri aspekta pomenuta gore dostižu visok nivo kvaliteta. To je omogućeno kroz veliku brzinu i direktan kontakt sa korisnicima.
Prednosti
Činjenica da su web ankete, po pravilu, brze i lako primenljive, omogućava proučavanje iskustava korisnika gotovo u bilo kom trenutku, jer ispitanicima nisu toliko zahtevne i dugotrajne kao što bi to mogle biti neke druge vrste anketa.
Budući da se web ankete brzo popunjavaju, rezultati svakog popunjenog upitnika odmah se uključuju u bazu podataka. Dakle, ne treba čekati obradu i unos rezultata u računar ili štampane liste. Online ankete omogućavaju vam da preduzmete određene mere u roku od jednog ili dva dana (ili čak i nekoliko sati) nakon što je određena odluka implementirana (na primer, nakon lansiranja proizvoda, oglašavanja, kampanje, promocije, igre itd.). Ovo vas može poštedeti puno problema ako nešto neočekivano krene u pogrešnom smeru.
Web tehnologije olakšavaju rad sa rezultatima istraživanja. Svako odelenje kompanije može imati pristup rezultatima istraživanja, a zaposleni ih mogu koristiti lako i brzo.
Struktura
Bilo koja anketa o povratnim informacijama korisnika može se podeliti na šest osnovnih koraka:
- Definisanje svrhe upitnika
- Određivanje uzorka grupe – kome će se slati anketa
- Formulisanje pitanja
- Kreiranje “hvala vam na učešću” stranice
- Slanje ankete ispitanicima
- Analiza: praćenje i merenje rezultata ankete
1. Definisanje svrhe upitnika
Nijedno istraživanje nije delotvorno ako se uradi kao cilj sam po sebi i bez jasne predstave o tome šta će biti istraženo. Definisanje vašeg cilja uključuje stvaranje jasnog naslova – kratkog, sažetog i informativnog. Njegova svrha je da informiše ispitanike o tome u šta ulažu vreme.
Ako želite da saznate više o tome kako da definišete cilj istraživanja, pročitajte naš članak “Istraživanja tržišta uz internet alate – brzo, fleksibilno i lako razumljivo.”
2. Određivanje uzorka grupe – kome će se slati anketa
Kome trebate poslati anketu tema je sa jasnim odgovorom, ili se bar tako čini. Nažalost, to nije uvek tako. Prvo, vaš uzorak se mora sastojati od ljudi koji su dali svoj lični pristanak za učešće u takvim istraživanjima. Drugo, mora se vrlo dobro proceniti da li će oni dati prave odgovore koji će biti od značaja za postavljene ciljeve.
Na primer, ako organizacija XYZ koristi mnogo naših proizvoda, povratne informacije koje bismo mogli dobiti od ovog konkretnog klijenta deluju vredno. Ali, proizvode obično preporučuje sekretarica kompanije, gospođa A. A., čije kontakte imamo. Dakle, možda bismo jednostavno trebali stupiti u kontakt s njom radi prikupljanja povratnih informacija. Ali da li je zaista gospođa A. A. prava osoba? Da li ona zaista koristi naše proizvode i da li je u stanju da ih precizno proceni? Gospođa A.A. je možda ljubazna i prijatan sagovornik, ali zar naši stvarni korisnici nisu negde drugo u kompaniji XYZ?
Za druge savete o kreiranju svoje ciljne grupe, pročitajte naš članak “Istraživanja tržišta uz internet alate – brzo, fleksibilno i lako razumljivo.”
3. Formulisanje pitanja
Većina ljudi uloži najviše truda u ovaj određeni korak jer je sam upitnik najvidljivija stvar svake ankete.
Iako svaki kreator ankete želi da prikupi što više informacija iz jednog istraživanja, vrlo je važno da se upitnik kreira na kratak i koncizan način. Stoga treba imati jasan i konkretan fokus. Preporučljivo je da anketa traje samo oko 5 minuta. Pretpostavlja se da za jedan minut osoba može odgovoriti na 3 do 5 pitanja zatvorenog tipa i na jedno otvoreno. Da biste postigli optimalni broj odgovora na pitanja u određeno vreme, pročitajte naš članak o prednostima i nedostacima otvorenih i zatvorenih pitanja.
Pitanja i odgovori u anketi trebalo bi da budu logični i dosledni. Važno je da su “statistički validni”, tj. da budu predstavljeni na takav način koji će svakom učesniku omogućiti da pronađe “svoj” odgovor među ponuđenim opcijama.
Savetuje se da istraživači testiraju svoje upitnike pre nego što ih pošalju ispitanicima. To mogu učiniti tako što će anketu prvo dati kolegi, prijatelju, rođaku, nekome ko je objektivniji od njih.
Veoma je važno da se izbegnu dupla, sugestivna i kompleksna pitanja.
4. Kreiranje “hvala vam na učešću” stranice
Ovaj korak možda zvuči lako i logično, ali ne smete potceniti njegovu važnost: uvek je dobro izraziti neku vrstu zahvalnosti ispitanicima! Proveli su svoje vreme, bilo da je lično ili profesionalno, kako bi vama učinili uslugu. Definitivno zaslužuju jedno “hvala”.
Prema nekim marketinškim stručnjacima, kratko „Hvala!“ je divan način da pokažete potrošačima da ih vaša kompanija ceni, te da ste spremni da izgradite i održite korisničku lojalnost. Lepo dizajnirana “hvala” stranica na kraju upitnika za povratne informacije korisnika može vam pomoći u stvaranju lojalnih kupaca.
“Hvala vam što ste odvojili vreme da odgovorite na naša pitanja. Visoko cenimo vaše mišljenje! Koristićemo vaše preporuke i poboljšati naše usluge!”
Lepo zvuči, zar ne?
5. Slanje ankete ispitanicima
Deljenje upitnika ispitanicima može se dogoditi na više načina. Na primer, možete anketu postaviti u Facebook grupi, slanjem direktnog linka, itd. Ali, za kompaniju koja poštuje sebe i ima ozbiljan stav prema svojim korisnicima, najbolje je da se anketa šalje putem emaila.
Ovaj pristup je specifičan, a sve te detalje opisali smo u našem članku “Kako poslati poziv na anketu elektronskom poštom”.
6. Analiza: praćenje i merenje rezultata ankete
Istraživanje se ne završava slanjem upitnika ispitanicima, već kada se prikupljeni podaci analiziraju i donese se zaključak. Savremeni alati za analizu omogućavaju detaljno istraživanje svakog aspekta odgovora.
Za razliku od štampanih zapisa i izveštaja, softverski sistemi omogućavaju veću fleksibilnost u analizi podataka. Moguće su sve vrste filterisanja: vreme, proizvod, odeljenje, region, pol, starosna grupa itd. To pomaže u otkrivanju određenih trendova i odnosa koji mogu usmeravati menadžere u donošenju važnih odluka.
Debata o unapred popunjenim pitanjima
Postoji rasprava među stručnjacima o tome da li u web upitnik treba uključiti pitanja sa prethodno označenim odgovorima.
Argumenti zagovornika ove strategije su da na ovaj način istraživači:
- Dodatno ohrabruju ispitanike
- Štede ispitanicima vreme
- Dobijaju veću stopu odgovorenih pitanja
Međutim, sa stanovišta statističkih studija, ovo nije tačno. S jedne strane, ovaj pristup se može smatrati provociranjem određenih sugestija u glavama ispitanika. Stoga se unapred popunjeni odgovor može smatrati ograničavajućim pitanjem. S druge strane, ako pitanje zahteva da ispitanik pažljivo razmisli pre nego što označi svoj odgovor, unapred popunjeno pitanje može ga naterati da ostavi ovo pitanje za kasnije i nastavi dalje bez razmišljanja o drugim mogućnostima.
Dakle, istraživači možda neće biti u stanju da prikupe potrebne informacije od ispitanika koji su u stanju da rezonuju. Ti odgovori trebalo bi da budu oslonac za formiranje tačnih zaključaka, onih zaključaka na kojima će kasnije temeljiti svoje kampanje, marketinške pristupe, itd. Ne želite da donesete važnu odluku kompanije na osnovu iskrivljenih rezultata, zar ne?
Nakon što pročitate sve ove preporuke, možda ćete pomisliti da je kreiranje ankete zasebna “nauka”. Ipak, korišćenjem naših usluga na Anketa.rs, videćete da je vaša pretpostavka pogrešna – istraživanje može biti vrlo jednostavno i bez stresa. Dovoljno je da tačno znate šta želite da čujete od korisnika, a sve ostalo prepustite našem programu. Jedan klik je dovoljan za odabir vrsta pitanja. Program postavlja pitanja jednostavno i intuitivno. A ako neko ima bogatu maštu, može uvek postaviti slike ili dodatna pitanja na osnovu specifičnosti njegovog istraživanja.
Kreirajte vašu anektu još danas i uverite se koliko je lako sprovoditi istraživanja koristeći web tehnologije!